Раздел «Аналитика» — отдельная вкладка в панели управления, где показатели по диалогам разбираются глубже, чем в разделе Панель управления → «Статистика». Здесь видно не только сколько было сессий, а насколько результативно и «правильно» проходили диалоги — по каждому сотруднику, типу собеседника и этапу разговора.
Доступ к разделу имеют Администратор и Контролёр. Контролёр видит статистику только по менеджерам своей команды, администратор — по менеджерам и контролёрам всей организации.
Фильтры
- Период — кнопки 7 / 30 / 90 дней (можно задать и произвольный диапазон в пределах года).
- Сотрудник — можно посмотреть показатели как по всей организации, так и по конкретному менеджеру.
Что означают метрики
| Метрика | Что показывает |
|---|---|
| Успешность | Доля завершённых сессий, в которых цель звонка была достигнута |
| Сильные аргументы | Доля ответов менеджера с высокой оценкой по критерию «ценность» — то есть с убедительной аргументацией |
| Инициативность | Доля ответов менеджера с высокой оценкой по критерию «следующий шаг» — то есть менеджер сам предлагал, что делать дальше, а не ждал инициативы от собеседника |
| Средний балл | Средняя итоговая оценка диалогов за период |
| Баллы по критериям | Средние значения отдельно по эмпатии, уточнению, ценности и следующему шагу |
Важно: сессии, запущенные в режиме обучения, не учитываются в среднем балле и других оценочных метриках — чтобы тренировочные диалоги не искажали реальную статистику команды. При этом в общее количество сессий они всё равно попадают.
Разбивка по сотрудникам
Таблица со сводкой по каждому менеджеру: количество сессий, успешность, средний балл и доля сильных аргументов/инициативности. Помогает быстро увидеть, кто из команды показывает стабильный результат, а кому нужна дополнительная тренировка.
Разбивка по типу собеседника и по этапу диалога
Показатели считаются отдельно:
- по типу поведения собеседника — например, чтобы увидеть, что команда хорошо справляется со спокойными клиентами, но проседает на агрессивных;
- по этапу диалога — например, чтобы понять, на каком этапе (холодный контакт, работа с возражениями, закрытие сделки и т.д.) сессии чаще всего проваливаются.
Это удобно использовать вместе со Сценариями: если аналитика показывает слабый результат на конкретном этапе или типе собеседника, можно собрать под него отдельный сценарий и потренировать команду прицельно.
Чем «Аналитика» отличается от «Статистики»
«Статистика» в панели управления — это список диалогов и общие цифры по организации. «Аналитика» — это более глубокий разрез тех же данных: успешность, сильные стороны и слабые места по сотрудникам, типам собеседника и этапам диалога. Отдельных настроек или миграций раздел не требует — он работает поверх уже накопленных данных о диалогах.